第三章　20招应对顾客在货物品质方面的疑问

41.顾客很喜欢某款产品，询问行驶里程和耐磨性

错误应对

（1）把所有性能一口气报完。

（2）你到底需要什么样的产品？

（3）哦，我不知道。

问题诊断

在实际销售中经常会有这样一群顾客会问很多问题，关乎产品的方方面面，而这些问题并不是销售员都能回答得上的，那该怎么办？也有人认为，有需求才会有疑问，所以问题越多的顾客往往是最后成交的顾客。可是另一个现象产生了：有时一些顾客是来做购买前的知识学习，心里打定不在你这里买，可是却有很多问题。目的就是将你的解答作为他在下家店铺讨价还价的依据。

“把所有性能一口气报完。”有些销售员特别是新的销售员，在给顾客推销时，担心忘记讲解其中某一个知识点，所以就拼命罗列，将所有卖点堆在一起，一股脑儿倒给顾客。可是这样做的结果就是你讲得口吐白沫、兴奋异常，顾客听得一头雾水，最后选择不购买。“有所失，有所得”才是销售的成功话术。

“你到底需要什么样的产品？”有些销售员在销售中缺乏耐心，对问题多的顾客往往比较急躁。这种情况在汽配市场蛮多，有些店主自豪地跟我说：“顾客买什么商品都是我说了算，根本没必要跟顾客啰唆，浪费时间。”这是怎样的销售气概？可是随着人们消费观日渐成熟，这样擅作主张的销售模式将会逐渐淡出市场。

“哦，我不知道。”不是顾客的所有问题我们都能回答，所以当有些问题一时答不上来时也不必感到尴尬，但是不能一句话不说愣在那里，销售切记冷场。

销售策略

面对顾客汹涌而来的问题，销售员有时会招架不住，会感到如一叶扁舟漂在大海之上，头晕目眩不能靠岸。销售有时就是“打太极”，有时需要反客为主、主动出击。

 （1）梳理顾客问题，整理归纳

有的顾客在问问题时就像开机关枪，一连串的问题滚滚而来。这时聪明的销售员是不急着接招的，就像打仗一样，如果前面有机枪扫射，千万不要硬着头皮往前冲。最好的做法就是找个地坑趴下去，伺机寻找冲锋线路，待到机枪停歇时一鼓作气冲上去。

 （2）向顾客提出一个问题

如果顾客问题很多又不是一次问完，有些问题已经严重偏离销售轨迹，此时最好的方法就是由顾客发问转为销售员发问，把谈话重新引导到销售中来。

 （3）用顾客的问题回答顾客的问题

销售中借力打力的招数很多，有时可以借顾客所提的问题反问顾客。要知道但凡话多、问题多的人，有时对自己前面讲过的话，随后就忘了。更有趣的是有时前面的问题往往是后面问题的答案，所以善于倾听顾客的话语，才是销售高手真正的“杀招”。