书名:我的第一本逻辑思考入门

作者:西村克己

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出版日期:3月 2019

大小:8.58MB

语言:中文

03　这样处理索赔

▶遇到申诉时不能漠视顾客

处理申诉是令人讨厌的事情。即使遇到这种事情也很无奈，但也必须尽快解决。

申诉事件最容易遇到穷追不舍的顾客。作为销售员，你越想从申诉事件中逃脱出去，顾客越会穷追不舍，无论怎么逃避都会被他们追上。逃避的过程中其他的同类顾客还会持续增加，所以在遇到申诉的时候，我建议大家还是放弃视若无睹的做法。

如果遇到申诉，满怀诚意正面接受，合理的态度很重要。切忌让顾客看出“不知道什么时候才能逃脱”的态度。

▶开始阶段不要开题就讲逻辑

接受申诉方的铁则是“倾听对方所说的全部内容”。

例如，接听投诉电话时，如果插言解释，就会让对方感到“在搪塞”。

最初阶段要倾听、信息收集和思考。为了准确把握对方的想法是什么，就要暂且听完对方所说的全部内容。并且，为了制定出解决策略，要冷静地进行信息收集。

申诉方通常会传达出自己的苦恼，接下来，接受申诉的一方也可以正确把握顾客因为何事苦恼。尽管如此，在信息不充分的时候，向顾客询问也是一个好办法。顾客接受询问后，会尽量让自己的问题被对方理解。

▶站在对方的立场上共同解决问题

顾客说完了自己想说的话，心情也会稍微平复。在此之后才应该是公司方面进行逻辑说明。

在顾客没有冷静下来的时候进行逻辑说明显然是火上浇油。顾客不希望得到敷衍的回答。

逻辑说明只在对方冷静的时候才有作用。对方不冷静的时候，逻辑说明反而可能会导致相反的效果。

申诉，最重要的是亲自站在顾客的立场上思考。因为顾客正受困扰，所以要站在顾客的立场上思考解决方法。

然后，如果解决了申诉问题，那么双方都会很开心，取得了共鸣，确实是“不打不相识”。