书名: 用户真正需要什么?
作者: [美]斯科特·麦克凯恩
书号: 9787521714531
格式: EPUB
出版: 中信出版集团
出版日期: 9月 2020
大小: 0.27MB
语言: 中文
那么,何为用户忠诚度?
你可能会给出一个很简单的答案:用户总会一次又一次地选择我们公司,并购买更多的产品和服务。然而,这种回答并没有把握住真正的、持久的关于忠诚度的核心。
回应公司总裁理查德·莫里森在《用户互动解决方案》(Customer Interactive Solution)一书中写道:“我们咨询了50家公司是如何定义用户忠诚度,又是如何获得用户忠诚度的。毋庸置疑,我们也得到了50种不同的回答。”
在《广告学刊》中,宏盟集团旗下公司的斯科特·贝利提出这样一种观点:“只有客商双方均认为双方的关系是平等的,才能形成用户忠诚度。”
莫里森继续写道:“只有不断对用户的反馈做出回应,并且采取实际行动,用户的眼里才能看到公司的真正价值。如此一来,用户才会真正满意,才会真正忠诚,才会继续光顾你的公司,才会满怀热情地向他人推荐你的公司。此外,只有当全公司上下,无论是前台接待还是高级管理人员,都秉持要对用户忠诚的理念时,公司才会真正明白用户珍视什么。”
公司如何才能自始至终地、更好地满足用户需求?
我认为,在用户忠诚度方面,商家和用户之所以存在脱节,其中一个原因是许多企业错误地估计了其与用户的亲密程度。
以恋爱为例,试想一下两个人在约会时的三种情形:
(1)如果双方都只是抱着“玩玩而已”的态度且双方都心知肚明的话,那么双方对这样的关系都会感觉很自在。
(2)如果双方都“很在意”对方,彼此相爱,那么双方对这样的关系也会感到自在。
(3)如果一方抱着“玩玩而已”的态度,而另一方却“很在意”对方,问题就出现了。
若用户“很在意”和供应商或商家建立良好的关系,而你只顾挖掘新用户,只注重产品而不关注用户遇到的问题,你看起来只是想“玩玩而已”,你和用户之间就会出现问题。
有好几位作家和演说家都用“用户交互中的六个阶段”或某些人所说的“用户生命周期的若干阶段”来说明用户互动的程度。唐·赫特森是一位颇具传奇色彩的职业演说家,他同时也是我在演说家圆桌会议中的同事。我是从他口中第一次听到“用户交互中的六个阶段”这个概念的。