书名:決策的兩難

作者:羅傑．馬丁（Roger Martin）

格式:EPUB

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出版:天下雜誌

作者分类:Martin）, 羅傑．馬丁（Roger

Title sort:決策的兩難

日期:31 8月 2022

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修改日期:31 8月 2022

大小:1.00MB

语言:中文

在設計四季的競爭策略時，夏普並不是依序制定，也沒有把整體策略拆解成不同領域。他沒有先決定旅館要多大、再建立服務標準，接著再制定人力資源政策。相反地，他很清楚必須同時考量事業的每個部分，以及它們之間的關聯。

夏普以「黃金原則」（Golden Rule）貫穿四季集團，也就是以我們希望別人對待我們的方式對待夥伴、顧客、同事、每一個人。這當然不是新概念，世界上無數的家長都這樣教，無數的孩子都這樣學。新奇的是，夏普把黃金原則當成一家高級連鎖旅館的基本管理原則。

在四季，黃金原則不只是管理原則，還與公司的所有策略結合。四季的資深管理階層，從溫文儒雅、總是儀容整齊的夏普開始，就以他們希望別人對待他們的方式對待員工，而員工的反應是以相同的尊重對待顧客。每個旅館營運都以提供優質服務為本。

許多公司都會說員工是公司最重要的資源，但夏普真的說到做到。他告訴我：「我們跟別人不一樣的是，我們真的實踐這件事。」他表示，做不到或不願意做的資深經理人，都在幾年內下台了。要做到這件事是很痛苦的歷程，讓他非常傷腦筋，或許是他做過最困難的一件事。管理階層摧毀自己信譽的最快辦法，就是嘴巴說員工至上，行為卻是把員工擺在最後。說一套做一套，還不如不要說。

為了確保旅館的整體營運始終聚焦於優質的顧客服務，夏普宣布：四季沒有客服部門。四季不讓「顧客服務」成為單獨的部門，也就是說，提供顧客優質服務是每個員工應盡的責任。