首先，要了解清楚医院的组织架构，知道医院分哪几个部门，分 别做哪些事情，架构清晰，流程才能顺畅；有些机构，架构随意性很大， 今天安排这个人负责这个事，明天又换另外一个，交叉管理。人就是 这样，所有人都可以管的时候，那这件事就没人管了，法不责众嘛。

其次，根据顾客动线，来安排衔接流程。这就很简单了，顾客从 最前端，比如网络竞价、新媒体咨询、或渠道介绍，从这时候就开始 启动对接流程了。每家机构可以根据自己的顾客来源特点，制定不同 的流程。但终归一点，是围绕顾客的行动路线来设定的。

再次，配套流程的几项基本工具。

流程不仅仅是教员工知道怎么交接客人，还需要注意配合要做的， 和要使用的工具有哪些。一是系统，现在基本上从美容院到医院，都 有系统，有简单的店务管理系统，也有复杂一点的侧重CRM的医疗 管理系统，一般民营机构不会采用公立医院的his系统，因为过于专业， 更侧重于病案管理，而不是经营管理。

最后，一个问题：我们要追求极致的客户体验吗？

服务质量是相对的、可控的，而不是绝对的。

没有哪种服务是一定好，看付出多少成本，满足什么人群的需要。 并不是所有机构都需要追求极致的客户体验，把客户当上帝，毕竟市 场经济，需要量入为出，客户心里也清楚，所以，客户的消费习惯和 心理预期，也是可以控制的。

再好的服务，也不能替代手术的效果，客户体验的过程质量重要, 但结果质量更重要。因此我们谈客户服务，谈会员管理，更多的还是 要关注客户的最后实际需求。

我相信未来医美的前景还会越来越大，大家不仅是为了美，更为 了年轻，我们从事医美行业，为人们留住美丽，实际上是在做一件功 德无量的事。